A veces vemos que algunas marcas tienen crisis en redes sociales: algún elemento de su empresa no actuó como debería o hubo algún problema con un cliente.

Por supuesto, ninguna empresa estamos exentos de una situación como esta. Aunque actuemos con profesionalismo y busquemos anticiparnos, puede haber situaciones que se escapen a nuestro control, cometamos errores o bien, nos encontremos con algunos haters por ahí.

Así que, si tienes alguna crisis así te recomendamos estas acciones:

  1. Responde rápido. Si dejamos pasar el tiempo, sólo permitiremos que más gente haga conjeturas sobre lo que pudo haber pasado, además que puede acusar desinterés por parte de tu empresa.
  2. Recuerda la esencia de tu marca. No importando la situación, si tienes bien establecidos los fundamentos sobre los cuales está sentada tu empresa, recuerda internamente qué te motiva: tu misión, tus valores, la razón de ser de tus productos y servicios. Esto ayudará a no sobre-reaccionar ante una situación donde las emociones de todas las partes suelen estar alteradas y mezcladas.
  3. Investiga qué pasó y actúa. Si fue un error efectivamente, habrá que ver cómo enmendarlo. Si se trató de un malentendido, aclararlo. Si la información es falsa, ser contundentes al momento de desmentir. Por supuesto, las redes sociales pueden ser crueles (en especial Twitter), habrá que ser contundente sin causar mucho roce con la gente agresiva.
  4. Haz un recuento de los daños. Después de pasada la crisis, verifica qué tanto afectó esta situación a tu empresa. Trata de investigar cuántos seguidores perdiste, cómo afectó tu marca y, por supuesto, tus ingresos.
  5. Crea un plan para regresar a la normalidad o, mejor aún, impulsarte a algo mejor. Más allá de sólo publicaciones, crea campañas que impulsen a tus clientes fieles a generar un nuevo impulso positivo. Por supuesto, habrá que recompensarlos de algún modo, pero valdrá la pena.

¿Tú cómo reaccionas antes las crisis en redes sociales? En eBoss te podemos ayudar a generar contenidos y a gestionar estas situaciones fuera de lo común.

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